Kika's world

Son dönemlerde birçok mağazadan fiyat teklif alıyor ve değerlendiriyorum. Bazı durumlarda gerçekten şaşırıyorum acaba ben mi fazla şey bekliyorum yoksa piyasaya bir haller mi oluyor diye merak ediyorum. Geçen haftalarda fiyat teklifi nasıl hazırlanır diye bir yazı yazdım, yazmak zorunda kaldım çünkü karşıma gelen teklifler gerçekten olacak gibi değildi. Aynı kalitesizlik devam etmekte. Bu sebeple ben de sitemlerime devam edeceğim çünkü bu iş böyle olmaz diyorum.

Her yerde müşterinin ne kadar değerli olduğu ve önemsenmesi gerektiği yönünde yazılar okuyor, konferanslara gidiyoruz. Satış ekipleri eğitimlere gönderiliyor sonra piyasaya hazırlanıyorlar. Eğitim alan kişiler ile satış yapanlar sanırım ayrı…Firmalar satışlarını nasıl arttırabilecekleri yönünde danışman şirketlere büyük miktarlarda paralar akıtıyor ve düzelmeye çalışıyorlar. Ben bir müşteri olarak 1 ayda karşılaştığım birçok önemli noktayı burada paylaşacağım ki çok basit düzeltmelerle satışların nasıl pozitif yönde değiştirilebileceği görülebilsin. “Less is more” boşuna söylenmiş bir cümle değildir. En basit şeyler en büyük satışları etkiler. Basitten başlamazsanız büyük tabloyu göremezsiniz.

1. Mağazaya girildiği zaman hayattan bezmiş, zorla “hoşgeldiniz” cümlesini telaffuz eden “satış elemanları” nı kimse görmek istemez. Onun yerine boş mağazaya girmeyi tercih edersiniz. Gülümseyerek “hoşgeldiniz” deyin.

2. Giriş kapısında kamera bile olsa yerinizden kalkıp müşteriyi karşılamanız gerekir. Hemen yanında dolaşmanız gerekmez ama göz ucu ile önce takip edersiniz acaba ne istiyor, nelere bakıyor. Zaman verirsiniz, biraz incelesin. Orada olduğunuzu ve ihtiyaç halinde hizmetinde olduğunuzu belli edecek şekilde varlığınızı hissettirirsiniz. Gölge gibi takip etmeyin.

2. İşiniz bile olsa onu bırakırsınız, gelen de potansiyel bir müşteridir, ne alıp almayacağını veya size kimleri yönlendireceğini bilemezsiniz. Bu sebeple ayrımcılık yapmamaya özen göstermeniz gerekir. En önemli referanslar müşterinin gördüğü ilgi ile alakalıdır. Güleryüz 1 numaralı afrodizyaktır. Samimi vücut dili ve ürün hakkında bilgi sahibi olmak ise devamını getirir.

3. Müşteri ile ilgilenmeye başladığınızda “ne istediğini can kulağı ile dinleyiniz”!!! Isteği dışında ilgisiz ürünler sunmayın ki sizi acemi ve dinlemeyen bir satış elemanı olarak görmesin. Günümüzde vakit nakittir ve vakti gerçekten değerli olan birçok kişi vardır. Müşterinin vaktini boşa harcamayın.

4. Kişisel bakımınıza özen gösteriniz lütfen! Geçenlerde bir mağazaya seramik bakmaya gittim, servis veren satış elemanının ter kokusundan dolayı midem bulandı. Sürekli önünden yürümeye özen göstermek zorunda kaldım. Koku marka ile özdeşleşen unsurlardan birisidir. Dolayısı ile ter kokusu değil güzel kokular sunun. Ter kokan elemanlarınızı uyarınız. Utanmayın, utanmak hem satış kaybına hem de markanızın olumsuz etkilenmesine sebep olacaktır. Bugün o markanın lafı geçince ter kokan satış elemanı aklıma gelir.

5. Mağazanızın toplu ve düzenli olmasına özen gösterin. Ürünlerinizden numuneler bulundurun. Dağıttığınız numuneleri geri toplayın veya sürekli yenisini getirin, sonuçta bu da pazarlama bütçesine eklenebilecek bir masraftır. Satış kısa vadede gerçekleşmeyebilir.

6. Müşteri karşınızda otururken başka müşterinin telefonuna cevap verip 15-20 dakika konuşmayın. Arayan kişiyi müşteriniz gidince geri arayın, böylece hem strese girmezsiniz hem de karşınızda oturan müşterinin vaktini çalmazsınız. Müşterinizle ilgilenirken sürekli telefonla bölünmek saygısızlıktır, sizin de dikkatinizi dağıtır.  “Kusura bakmayın” lafı sizi telkin edebilir,  müşteriyi etmez. Her müşteriye hak ettiği zamanı verin.

7. Beden dilinize dikkat edin. İlginiz, konuşma şekliniz ve servis veriş tarzınız sizin hakkınızda çok ipucu verir. Müşteri size değil markaya gelmiştir. Markayı temsil ettiğinizi unutmayın, ona göre davranın. Başka elemanlarla gözgöze gelerek gülüşmeler, göz kaydırmalar, sıkkın tarzlar firmaya büyük zarar verir. Burada firmaların satış ekiplerini düzenli kontrol etmeleri gerekmektedir. Çok normal müşterilerden çılgınlara, heyecanlılara, problemli olanlara kadar birçok tiple karşılaşırsınız. Aynı kalitede hizmet verebilmek sizin profesyonellik derecenizi gösterir. Sizler sadece satış elemanı değil aynı zamanda psikolog görevi görürsünüz. Bu bazen çok zorlayıcı bazen de çok zevkli olabilir. Bu konuda kendinizi geliştirecek ve karşınızdakileri tanıyacak kitaplar okuyabilirsiniz.

Her müşteri bir hedeftir, aşılması gereken bir engel, çözülmesi gereken bir problem, memnun edilecek bir bireydir. Bu durumda 2li oynamanız gerekebilir. Olabildiğince politik olursanız siz kazanırsınız.

Müşteri haksız olduğu durumlarda bile haklıdır. Haksız bir durumla karşılaştığınızda alttan almak, hoş görebilmek ve tavrınızı değiştirmemek size büyük avantajlar sağlar. Konumunuzu ve tavrınızı değiştirmezseniz zorlayıcı durumlar yumuşar. Deneyin-görün.

Şahsi hakaretlere varan durumlar ile bile karşılaşabilirsiniz. Serinkanlı olun. “Alınmayın!” “Durum budur ve ben bunu en iyi şekilde aşmak zorundayım” diye kendinizi telkin edip  durumu ele alın.

8. Fiyat tekliflerine gelince…Günümüzde bulunmaz nimet internet diye bir ürün var. İş hayatında olan birçok kişinin kullandığı bu mecradan her türlü bilgiye ulaşmak mümkün. Sizin vermediğiniz bilgileri müşteri internetten edinme şansına sahipken eksik bilgili teklifler vererek vakit kaybettirirseniz uyanıklık yapmış olmaz sadece müşteri kaybedersiniz. Niyeti bozuk olan her türlü şekilde herşeyi yapacaktır.

Lütfen mailde teklif vermeyin. Tekliflerin basılıp şirket muhasebelerine onaya gittigini unutmayin. Musteri size teklif, teslim suresi ve urun resimleri istiyorum derse bunları eksik göndermeyin. Hiçbir müşteri sizin peşinizden koşmak zorunda değildir. Siz satış yapacaksanız siz koşmak zorundasınız. Dönem budur. Kabul etmeyen piyasadan çekilebilir.

9. Her türlü teknolojik yeniliği takip edin. İnternete alışamadık, web sayfamız henüz yok, ürünleri mağazadan görün gibi açıklamalar oldukça antiprofesyonel etki bırakır. Herşeyi hazır olanı tercih ettirir.  Yakın zamanda bir firmadan çocuk odası mobilyaları teklifi istedim, teklif 1 haftada geldi, KDV dahil mi değil mi belli değil, hangi firmadan geldiği belli değil, ürün resmi-ölçüsü yok. Ben bu teklifi ne yapayım? Soruyorum. Niye vaktim çalınıyor diye sinirleniyorum.

10. Çok samimi olmadıkça gün ortasında kampanya veya adres bilgisi ricasında bulunmayın. İşin ortasında bu tip rahatsızlık verici telefonlar gibisi yok. Önce “müsait misiniz” diye bir sorun lütfen. Sonra konuşmalarınıza devam edin.

11. 2 telefon konuşmasından sonra “siz” yerine “sen” formatına geçiyorsanız bence kalemi masaya bırakın, çantanızı toplayın ve işinizi terk edin. Mesafe konusunda eğitim alın, sonra tekrar işbaşı yapın. Müşteri onay vermedikçe bu tip senli benli hitaplardan kaçının.

12. Bu hafta başıma gelen komik 1 olayı aktarmak isterim. İstanbul mbilya fuarında birçok yerli firmanın yabancı firmaları birebir taklit ettiğini gördüm. Şu ürün şu firmanın taklidi, buradaki şunun diye gezdiğim standlar oldu. Merakımdan bir tanesinden ürün beğenip fiyat ve resim istedim. Fiyat geldi, “prensip olarak maalesef resim gönderemiyoruz” diye cevap geldi. Şimdi sen hangi prensipten bahsediyorsun diye bir soru sormak isterim. Öncelikle başka firmaları taklit etmişsin, taklit ama işçiliğini hemen tartışırım tabii, kıyas kabul etmez. Güldüm ve başka mimar arkadaşlarıma da gösterdim. Sanırım taklitte de bir sınır olmalı. Komik duruma düşmemeye özen gösterilmesi gerekir. Hem taklit ediyorsun hem de korkundan resim göndermiyorsun, bu nasıl iştir??? Aldatan ama aldatılmaktan korkan insanlara benzetirim bu olayları.

13. Satış elemanları yemeğe veya özel işlerine ayrı saatlerde gitmelidir. Müşteri mağazaya geldiğinde şu elemanın yemekte, ötekinin toplantıda olduğunu duymak istemez. Her daim bir ilgili bulmak ister. Bunu bilmeyen yoktur diye düşünürken bilmeyen ve uygulamayanın hala çok olduğunu gördüm. Mağaza müdürünün bunu organize etmesi gerekir.

14. Satış tamamlandı, ürünleriniz teslim edildi. İlişkinizi devam ettirmeye özen gösterin. Kuru bayram kartları ile değil, 1-2 telefon görüşmesi ile hatır sormak,ufak bir davet ile olabilir. Samimi olun.

15. Müşteri teklifinizi beklerken geciktiğinizde ve müşteri aradığında vereceğiniz cevap  “şu meşhur kişinin işlerini yapıyoruz, kusura bakmayın yoğunluktan size dönemedik” gibi 15.sınıf bir cevap olmamalıdır. Bu durumda sen işine bak seni yormayalım der ilgili ve azimli başka birine yöneliriz. Böyle cevapları vermeye utanmak lazım! Ayıptır.

16. Lütfen mağazanızda yemek hazırlamayın, mümkünse dışarıda yemek yiyin! Neden mi? Öncelikle yemek kokusu her yere yayılır, ürünlerinizin ve sizin üstünüze siner. Özellikle kumaş ihtiva eden ürünler satıyorsanız çok sakıncalıdır, siner. Orası eviniz değil mağazanızdır.

17. Müşteriye hizmet ederken öğle yemeğinde soğanlı, sarımsaklı veya pastırmalı şeyler yememeye özen gösterin. Bunları akşam evinizde yiyin. Bu tip şeyler ağız kokusu ve gaz yapar. Kimse sizin ağız kokunuzu koklamak zorunda değil. Yanınızda diş fırçası taşıyın, yemek sonrası dişlerinizi fırçalayın, mümkünse arada sırada ağız spreyi kullanın.

Şu aralar karşılaştığım ve dikkatimi çeken durumları paylaştım. Umarım bazı kişi ve firmalara faydalı müşteri izlenimlerini aktarmışımdır. Satış çok özel bir iştir. Özen gösterilmezse başarılı olunamaz. Her müşteri bir proje gibi ele alınırsa güzel sonuçlar alırsınız.

Mutlu müşteri paranın satın alamayacağı en iyi reklamdır!